Directeur Gelukkige Klanten … een onmisbare functie voor iedere organisatie

Een Directeur Gelukkige Klanten : de schakel naar klantgeluk en (veel) meer rendement!

Meer rendement door klantgeluk en loyaliteit

Groeistrategie die vanzelf loopt..

Een directeur die als doel heeft de (onbewuste) beleving van klanten te vertegenwoordigen en te zorgen dat de medewerkers daar efficiënt op inspelen, zodat klanten de relatie met de organisatie niet als onverschillig beleven, maar zich écht loyaal voelen. Dat zorgt voor meer dan gemiddeld rendement!

Belangrijk is op zoek te gaan naar die factoren die voor uw klanten hét verschil maken. De directeur geeft leiding aan het proces om , samen met de medewerkers -op innovatieve wijze- het merk, de propositie en/of het serviceproces opnieuw vorm te gaan geven.

Het functieprofiel ‘Directeur Klantgeluk’:

Op basis van gesprekken met klanten, onderzoek en analyse en passend binnen de bedrijfsstrategie geef je diverse afdelingen de juiste klantfocus. Je houdt je dagelijks bezig met het vergroten van het klantgeluk en maakt de organisatie gedreven om in te spelen op de (onbewuste) klantbeleving en behoeften en dat centraal te stellen in het managementteam en bij de medewerkers via de lijnorganisatie. Je stelt grote klant – verbeterthema’s vast en geeft indirect sturing aan de realisatie daarvan. Je werkt nauw samen met de Hoofden van de afdelingen, met name de marketingafdeling. Uiteindelijk draag jij er zorg voor dat klanten niet meer twijfelen over hun loyale relatie met jouw organisatie. De missie is om klantgeluk binnen twee jaar fors te verhogen en dat terug te zien in het rendement.

Welke organisaties hebben een directeur gelukkige klanten ?

De klant voorop stellen, dat moet tegenwoordig ook in marketingtitels terug te zien zijn. De bekendste is wellicht die van CoolBlue die een ‘directeur tevreden klanten’ heeft.

Eneco heeft een ‘hoofd klantgeluk’ voor de b2b-markt. Deze marketeer voor Eneco het geweten van de klant. “Je zorgt voor de juiste klantfocus binnen drie lijnafdelingen.”

Arko Van Bakel, directeur van De Baak zegt het volgende: “De succesvolste bedrijven van dit moment hebben zelfs een aparte ‘directeur Gelukkige Klanten’ in dienst, dat zou een boodschap moeten zijn voor bedrijven die het tij al tijden tegen hebben maar de moed vooral niet moeten verliezen.”

Wanneer gaat de functie daadwerkelijk hét verschil maken?

Veel bedrijven die een ‘hoofd klantrelaties’ hebben of directeur gelukkige hebben als doel de klanten zo tevreden mogelijk te krijgen. Mijn inziens gaat het veel verder dan dat.

Tevreden klanten zijn niet trouw, het doel is om loyale klanten te krijgen die trouw zijn en een ambassadeur…. Die trots doorvertellen dat jij hun leverancier bent.  Daarvoor is het nodig eerst te weten wat de klant doet in de dagelijkse praktijk en echt van je verwacht. En… op welke momenten kun je nu echt hét verschil maken?

Het is belangrijke creatief mee te denken hoe je de klant kan verrassen.. Interview klanten, loop eens een korte stage, echt verdiepen in de klant vraagt verrassende activiteiten ondernemen… Een klantreis maken is leuk en levert veel op.  Misschien wil de klant wel een service op momenten dat normaal gesproken het bedrijf gesloten is? Ken je klant! Nieuwe verrassende concepten uitdenken of eenvoudige kleine veranderingen inbouwen met een groot effect.. En.. wat zeggen de klanttevredenheidsrapporten? Persoonlijk contact zegt nog het meeste en geeft de nodige verdieping bij het stellen van de juiste vragen!

Wat mag een ‘directeur gelukkige klanten’ verdienen?

Als de directeur zijn functie dusdanig vervult en vele loyale klanten kan verkrijgen voor de organisatie (ook op langere termijn) dan voegt deze functie zeer veel waarde toe en mag dit ook wat kosten. Rendement is namelijk verzekerd. Tenminste.. als de cultuur mee kan bewegen en de medewerkers klantverwachtingen overtreffen centraal kunnen stellen met vol commitment!

Zie ook onze Performance Masterclass ‘Voor directeur gelukkige klanten’