Jenn Linn vertelt over geluksstrategie van Zappos

Delivering Happiness. Wat valt er te leren van de strategie en visie van Zappos?

Bertine heeft Jenn Lim ontmoet (Zie foto) en geleerd van haar visie op klantgeluk

Zappos is een bedrijf dat in korte tijd groot is geworden en klantenservice als een belangrijk onderdeel van haar propositie ziet. In 2005 werd hun missie ’to live and deliver WOW’. Toen werden er ook 10 kernwaarden gekozen om intern aan de cultuur te werken. Een cultuur die een cultuur van ‘delivering happiness’ startte en organisatiebreed werd doorgevoerd.

Tijdens het Happiness Event ‘Happy Customers’ en de training ‘Neem jouw klant mee op reis naar geluk’ is de Zappos filosofie het vertrekpunt.

‘Een service bedrijf dat toevallig schoenen verkoopt’

De kern van de boodschap is dat zij alles in dienst stellen van ‘delivering happiness’. Hierbij is werken aan de cultuur hun nummer één prioriteit, want de juiste cultuur zorgt voor ‘happiness’ onder de medewerkers. ‘Happiness’ onder de klanten realiseren zij door zorg te dragen voor het wow-effect bij de klant oftewel door het leveren van de beste klantenservice en -beleving. Storytelling en Net Promotor Scores zorgen vervolgens voor mond-tot-mond reclame.

Zappos ging in op twee cruciale pijlers voor succesvolle bedrijven:

  1. Kernwaarden waar je je als bedrijf aan committeert vormt de cultuur. Dit is immers wat je wilt waarmaken en staat los van de performance. Deze kernwaarden dienen systematisch doorgevoerd te worden naar strategie, leiderschap, sales, proces- en organisatieontwikkeling en gedrag van medewerkers.
  2. De visie dient een hoger doel te ondersteunen anders dan het realiseren van financiële waarde. Dit inspireert en appelleert op het ‘brandend verlangen’ bij mensen. Het draagt bij aan ‘happiness’, zo wijst onderzoek ook uit. Waar werken voor geld of bonussen enkel voor de korte termijn motiveert.

Zappos is het bewijs dat de parameters, het kwantitatieve, op een nieuwe manier bereikt kunnen worden. Een manier die minder op efficiency zit en meer op emoties en beleving, de zachte kant.

‘Waarde creëren met mensen’

Jenn Linn vertelde uit ervaring hoe belangrijk het is om bij werving niet alleen op een match op functievereisten maar ook op een match op de visie en de kernwaarden te letten. Geen of maar en, geen concessies. Iedere medewerker krijgt vervolgens 5 weken training en begint aan de telefoon. Want er bestaat geen afdeling, maar iedereen vertegenwoordigt het hele bedrijf. Hierna krijgt men de vraag of ze $4000 willen of willen blijven. Realiteit leert dat het geloof in het bedrijf en de cultuur groter is dan de keuze voor het geld (1%).

Het is van cruciaal belang het vertalen van de kernwaarden naar het dagelijkse werk en gewenste gedrag. Dit is via verschillende creatieve werkvormen bespreekbaar te maken en te vertalen. Laat mensen bovendien intern ‘happy’ klantcontact momenten delen met elkaar. Stimuleer intervisie en maak blokkerende gedachten en belemmeringen bespreekbaar.

Hoe kan ik hiermee aan de slag?

Is het mogelijk om dit te bewerkstelligen in een bedrijf met een niet-eigenaar? Ervaring leert dat het gaan voor de parameters veilig is. Maar iedereen, op elk niveau in een organisatie, heeft een sparkle, een droom, een brandend verlangen, ‘a goal in life’, en die is aan te spreken.

Werken vanuit het businessmodel ‘delivering happiness’ vraagt om een onconventionele manier van denken, waarbij je andere dingen dan de standaard dingen van nu beloont. Ook ‘lef hebben’ kwam hierbij ter sprake. Wil je zelf hiermee aan de slag dan is het wel belangrijk om te zorgen voor een ‘decision center’, draagvlak bij het managementteam, voor wat je wilt bereiken. Vergeet bovendien niet dat hoe gemotiveerder jij als manager bent, hoe groter je creatievermogen is. Aldus Jenn Lim.

Mocht u interesse hebben om deel te nemen volg dan het event ‘Happy Custoners’ , of een seminar of training

Tijdens het event komen verschillende ideeën en tips naar voren voor vertaling van bovenstaande naar de eigen praktijk.

Bij de Happy Business Academy staan WOW-momenten in het klantcontact centraal. Het doel is om het rendement te verhogen vanuit klantgeluk. Geluk als rendementsversneller.

 

Directeur Gelukkige Klanten … een onmisbare functie voor iedere organisatie

Een Directeur Gelukkige Klanten : de schakel naar klantgeluk en (veel) meer rendement!

Meer rendement door klantgeluk en loyaliteit

Groeistrategie die vanzelf loopt..

Groeistrategie die vanzelf loopt..

Een directeur die als doel heeft de (onbewuste) beleving van klanten te vertegenwoordigen en te zorgen dat de medewerkers daar efficiënt op inspelen, zodat klanten de relatie met de organisatie niet als onverschillig beleven, maar zich écht loyaal voelen. Dat zorgt voor meer dan gemiddeld rendement!

Belangrijk is op zoek te gaan naar die factoren die voor uw klanten hét verschil maken. De directeur geeft leiding aan het proces om , samen met de medewerkers -op innovatieve wijze- het merk, de propositie en/of het serviceproces opnieuw vorm te gaan geven.

Het functieprofiel ‘Directeur Klantgeluk’:
Op basis van gesprekken met klanten, onderzoek en analyse en passend binnen de bedrijfsstrategie geef je diverse afdelingen de juiste klantfocus. Je houdt je dagelijks bezig met het vergroten van het klantgeluk en maakt de organisatie gedreven om in te spelen op de (onbewuste) klantbeleving en behoeften en dat centraal te stellen in het managementteam en bij de medewerkers via de lijnorganisatie. Je stelt grote klant – verbeterthema’s vast en geeft indirect sturing aan de realisatie daarvan. Je werkt nauw samen met de Hoofden van de afdelingen, met name de marketingafdeling. Uiteindelijk draag jij er zorg voor dat klanten niet meer twijfelen over hun loyale relatie met jouw organisatie. De missie is om klantgeluk binnen twee jaar fors te verhogen en dat terug te zien in het rendement.

Welke organisaties hebben een directeur gelukkige klanten ?

De klant voorop stellen, dat moet tegenwoordig ook in marketingtitels terug te zien zijn. De bekendste is wellicht die van CoolBlue die een ‘directeur tevreden klanten’ heeft.

Eneco heeft een ‘hoofd klantgeluk’ voor de b2b-markt. Deze marketeer voor Eneco het geweten van de klant. “Je zorgt voor de juiste klantfocus binnen drie lijnafdelingen.”

Arko Van Bakel, directeur van De Baak zegt het volgende: “De succesvolste bedrijven van dit moment hebben zelfs een aparte ‘directeur Gelukkige Klanten’ in dienst, dat zou een boodschap moeten zijn voor bedrijven die het tij al tijden tegen hebben maar de moed vooral niet moeten verliezen.”

Wanneer gaat de functie daadwerkelijk hét verschil maken?

Veel bedrijven die een ‘hoofd klantrelaties’ hebben of directeur gelukkige hebben als doel de klanten zo tevreden mogelijk te krijgen. Mijn inziens gaat het veel verder dan dat.

Tevreden klanten zijn niet trouw, het doel is om loyale klanten te krijgen die trouw zijn en een ambassadeur…. Die trots doorvertellen dat jij hun leverancier bent.  Daarvoor is het nodig eerst te weten wat de klant doet in de dagelijkse praktijk en echt van je verwacht. En… op welke momenten kun je nu echt hét verschil maken?

Het is belangrijke creatief mee te denken hoe je de klant kan verrassen.. Interview klanten, loop eens een korte stage, echt verdiepen in de klant vraagt verrassende activiteiten ondernemen… Een klantreis maken is leuk en levert veel op.  Misschien wil de klant wel een service op momenten dat normaal gesproken het bedrijf gesloten is? Ken je klant! Nieuwe verrassende concepten uitdenken of eenvoudige kleine veranderingen inbouwen met een groot effect.. En.. wat zeggen de klanttevredenheidsrapporten? Persoonlijk contact zegt nog het meeste en geeft de nodige verdieping bij het stellen van de juiste vragen!

Wat mag een ‘directeur gelukkige klanten’ verdienen?

Als de directeur zijn functie dusdanig vervult en vele loyale klanten kan verkrijgen voor de organisatie (ook op langere termijn) dan voegt deze functie zeer veel waarde toe en mag dit ook wat kosten. Rendement is namelijk verzekerd. Tenminste.. als de cultuur mee kan bewegen en de medewerkers klantverwachtingen overtreffen centraal kunnen stellen met vol commitment!

Zie ook onze Performance Masterclass ‘Voor directeur gelukkige klanten’

 

Hoe krijg je organisaties gelukkig? Geluk als businessmodel

Hoe krijg je het voor elkaar dat organisaties gelukkig worden ?

De voordelen van gelukkige organisaties, ofwel de werknemers binnen die organisaties, zijn evident: betere prestaties, meer productiviteit, meer creativiteit, minder ziekteverzuim en minder verloop van werknemers. En… een veel leukere sfeer op de werkvloer.

Analyse werknemers

Als ik wil weten wat werknemers gelukkig maakt, vraag ik dat het liefst aan de mensen zelf. Zij staan tenslotte de hele dag op de werkvloer, zij weten wat de impact van hun werk is, worden aangestuurd door management en zij moeten het beleid van de directie uiteindelijk uitvoeren. Het is dan ook verstandig om aan hen te vragen wat zij vinden. Ik maak daarbij gebruik van analyses om een analyse te doen of mensen in hun kracht zitten en waar hun passie ligt voor werk (poweranalyse).

Aannamebeleid op passie en kracht

Daarnaast is het cruciaal om de ambities en regels binnen een organisatie aan te laten sluiten bij de drijfveren van de werknemers, teams, afdelingen en de gehele organisatie. Het teveel werken met targets en het stellen van doelen werkt in de praktijk vaak niet als de meeste werknemers hier niet toe gedreven zijn. Veel organisaties gebruiken deze methode als redmiddel hun doelen te halen en raken zo verstrikt in steeds meer excellijsten en steeds strakkere regels om maar de controle te behouden.

Het kan echt heel anders! Een organisatie mag van haar werknemers verwachten dat ze gemotiveerd zijn om te presteren op het hoogste niveau. Is dat een naïeve gedachte? Niet als je het combineert met een zorgvuldig aannamebeleid waarbij mensen in hun kracht en passie zitten.  Daarnaast moet de bereidheid er zijn om niet gemotiveerde medewerkers te ontslaan wanneer hun drijfveren niet meer overeenkomen met die van de (organisatie) doelstellingen. Op den duur leidt dat immers tot teveel uitval en ongeluk voor organisatie en medewerkers. En al helemaal niet tot gelukkige klanten!

Persoonlijke ontwikkelingsroute

Uit een onderzoek(je) van Unique bleek afgelopen jaar dat medewerkers het prettig vinden om goed begeleid te worden. Ze willen dus graag actief bezig zijn met het verbeteren van hun vaardigheden en vragen daarvoor ondersteuning van de organisatie in persoonlijke ontwikkelingsgroutes (zie academy)

Twintig procent van de werknemers geeft bijvoorbeeld aan dat ze regelmatige gesprekken met hun leidinggevenden en gestructureerde beoordelingsgesprekken erg waarderen. Ze willen dus niet alleen groeien, ze willen ook verantwoordelijk gesteld worden voor die groei en ze willen dat de organisatie dit ziet. Wat men niet ziet, bestaat vaak immers niet

Ook bij de ontwikkeling van werknemers telt dat zelf keuzes maken vanuit persoonlijke kracht gewenst is. Veel organisaties zijn geneigd om hun medewerkers in een keurslijf/functieprofiel  te duwen die ze goed kunnen gebruiken. Zelf adviseer ik altijd uit te gaan van een krachtenbenadering uit te gaan. Waar zit de kracht en valkuilen van deze werknemer en hoe kunnen we dat het beste inzetten binnen de teams & organisatie? (poweranalyse)
Kernwaarden van de organisatie en heldere bedrijfscultuur

Wat zijn uw kernwaarden van uw organisatie ? Klantverwachtingen overtreffen ? De goedkoopste in de branche ? Kwaliteit? Werknemers werken tot graag voor een hoger doel wat hun inspireert. En dan hoef je niet alleen te denken aan activiteiten voor Greenpeace of het steunen van Warchild of werken in een weeshuis in een arm land. Het kan gaan over de dienst(het hoogste cijfer voor de  klanttevredenheid), de sfeer binnen de organisatie (eerst een compliment, dan kritiek) of de wijze waarop het werk gedaan wordt (voorbereiding is het halve werk en nazorg zorgt voor ambassadeurs). In ieder geval moet het iets zijn wat duidelijk door de organisatie vastgesteld en uitgedragen moet worden. Het concreet maken naar gedrag blijft daarna de grote uitdaging…. Veel is gewoontegedrag (95% , bron Ben Tiggelaar)

Zappos

Het bedrijf Zappos is inmiddels een bekend voorbeeld van een organisatie met een duidelijke bedrijfscultuur met kernwaarde. Deze Amerikaanse website die schoenen verkoopt, heeft klantverwachtingen /service overtreffen als haar belangrijkste onderscheidende punt geselecteerd. Dat betekent dat hun klantenservice 24 uur per dag bereikbaar is en dat er geen maximale tijd gesteld wordt aan de gesprekken die daar gevoerd worden. De hele bedrijfscultuur is gericht op het (dol)gelukkig maken van de klant en dat trekt mensen aan die houden van klantverwachtingen overtreffen, creatief en daadkrachtig zijn.

Het hebben van een heldere bedrijfscultuur werkt de vorige twee punten in de hand. Als medewerkers gemotiveerd zijn om voor een organisatie te werken, hebben ze minder sturing nodig en willen ze zich graag ontwikkelen. Werknemers die niet dezelfde kernwaarden hebben zullen zichzelf snel genoeg negatief onderscheiden. In dat geval moet een organisatie ook niet bang zijn om afscheid van hen te nemen. Een organisatie kan er nu eenmaal niet naar streven om iedereen gelukkig te houden.
Gelukkige Organisaties: samengevat

In het kort kunnen we stellen dat een gelukkige organisatie zelf moet vaststellen wat haar belangrijkste kernwaarden zijn voor geluk en welke rol gelukkige werknemers en klanten daar in spelen. Vervolgen zal dat werknemers op aantrekken die uit zichzelf gedreven zijn om goed te presteren binnen deze waarden. Op dat moment is het voor een organisatie vooral belangrijk om de sturing aan te aan te passen aan de natuurlijke kracht van de werknemers en vooral te luisteren naar de initiatieven van de werknemers. Idealiter behaalt het management zo veel meer resultaat in veel minder tijd binnen een gelukkige cultuur. En dat zorgt ook weer voor een gelukkige directie..